Gartner: мировой рынок CRM-систем в 2018 году вырос на 15,6%

Gartner: мировой рынок CRM-систем в 2018 году вырос на 15,6%

Почти три четверти общего объема продаж на этом рынке приходится на SaaS-решения, а безоговорочным лидером с долей в 19,5% остается Salesforce.

 

В 2018 году объем продаж систем для управления клиентским восприятием (Customer Experience, CX) и отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) в мире вырос на 15,6% и достиг 48,2 млрд долл. Сегмент CRM-систем по-прежнему остается самым крупным и самым быстро растущим сегментом рынка корпоративных программных приложений, объем которого в 2018 году вырос на 12,5%, превысив 193,6 млрд долл.

Примерно 72,9% объема продаж CRM  приходится на системы, поставляемые в виде сервисов (SaaS). В 2019 году их доля достигнет 75%, полагают аналитики. Гибкость и универсальность SaaS, а также возможности дистанционной и мобильной работы являются главными факторами их популярности. Поскольку облачные технологии уже широко распространились в сегменте CRM, темп роста их продаж несколько снизился, но по-прежнему опережает темп роста сегмента CRM в целом — 20% против 15,6%.

Пять крупнейших разработчиков CRM-систем делят между собой 40% рынка. Salesforce остается на первом месте (19,5%), а за ней следуют SAP (8,3%), Oracle (5,5%), Adobe (5,1%) и Microsoft (2,7%), которой удалось войти в пятерку лидеров, опередив Genesys.

Среди подсегментов рынка CRM быстрее других растет подсегмент маркетинговых инструментов — он вырос на 18,8%, а самым крупным (35,7%) остается подсегмент средств поддержки клиентов.

Крупнейшие мировые производители CRM

Объем продаж (млрд долл.), 2018

Доля рынка (%), 2018

Объем продаж (млрд долл.), 2017

Доля рынка (%), 2017

Salesforce

9,421

19,5

7,648

SAP

4,012

8,3

3,474

Oracle

2,669

5,5

2,493

Adobe

2,455

5,1

2,0172

Microsoft

1,302

2,7

1,132

Другие

28,372

58,8

24,962

Всего

48,230

100,0

41,727

Источник: Gartner, июнь 2019.

 

Источник